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a big fish in a small pond

ロードバイク、rails 、料理、写真、ガシェットでお送りします。

携帯端末2台持ち日記その1(いざ検討)

国家元首にも狙われる「ケータイ料金」の高さ

president.jp

電波のインフラを維持するという使命を持つのは大手携帯会社である事は理解出来ます。

しかし純利益でこれだけの利益が出ている部分が懐が甘いです。

営業利益、ドコモが初の3位転落 携帯大手決算 : 京都新聞

大手3社ともに数千億円規模の純利益が出ている状態ですから、「携帯代金高いよね?」と思われても致し方なし。

大手3社も対策してきています...が

高い「ケータイ代金」に対して大手各社は対策を出し始めています。

例えば私が利用するauは「スーパーカケホ」なるプランを出してきました。

通話料金を月額1,700円に抑えるプランです。しかし...

結局データ通信5Gbyteが5,000円。これじゃーあかんですわ。

 

私はau契約して十数年経ちます。毎月1万円近いお金を払いながら長年使い続けてきましたが、得をしたな、と思った事がないです。

例えば同じような値段のビジネスホテルに毎月宿泊したと考えましょう。10年間。

おそらく馴染みの客として顔を覚えられ、条件のいい部屋への部屋替え等、便宜も不可能ではありません。

例えば毎月1万円の服を百貨店の同じ店で買い続けたとしましょう。10年間

おそらく常連客・良客として認められ、より良いサービス、新作の予約会の招待状やささやかな便りなど、これもまた便宜を受ける事が可能でしょう。

では携帯会社は何かあったでしょうかありません

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(ネコちゃんも携帯代金が高くてご機嫌斜め。私に寄ってきません...)

個人で対策するしかないですね。そこで格安SIM

そこで格安SIMに切り替える事にしました。ただし段階的に。まずはデータ通信から。

今の私はiPhone5(無印)を使っています。

 

対策は以下のとおり。

データ通信:iPhone5(無印)を流用

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(歴戦の猛者iPhone5)

電話:家にあったガラケー

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(なんとキーボード付きの珍妙な機種biblioを予備役から復帰!!)

さて、次回は契約へと向かいます。

 

 

 

会員統合(顧客統合)について(後編)

会員統合の後編です。

前回は会員情報の分類分け7種と、4つの統合ルールを説明しました。

後編は、分類7種と4つの統合ルールの紐付けを解説いたします。

結論

1.基本情報:イ.選択

2.拡張情報:イ.選択

3.従属情報:ロ.付替 or 二.対象外

4.履歴情報:ロ.付替 or 二.対象外

5.サマリ情報:ハ.再計算

6.ログ情報:ロ.付替 or 二.対象外

7.高揮発性情報:二.対象外

解説

1.基本情報:イ.選択

2.拡張情報:イ.選択

1.基本情報と2.拡張情報の一部は、顧客自身が企業を利用する前からの固有情報で、必然と機微な情報、個人情報となると前回説明しました。システム側ではどちらを選択するか判断できない情報です。

理想的なのは、将来を見越して、特定のDBには機微な情報を集めておくようにすると、セキュリティ対策も簡略化できると考えます。特定のDBのみ防御を高くする設計をする事が可能になります。 

3.従属情報:ロ.付替 or ハ.再計算 or 二.対象外

4.履歴情報:ロ.付替 or ハ.再計算 or 二.対象外

逆に、企業を利用した後に発生するような、会員と1:nで紐づく情報は、基本「ロ.付替」になります。企業内のルールに則って付与された情報なので、顧客に選択権を与えると「煩わしい」印象を与える事になります。ルールに則って統合すべきです。

但し、従属・履歴情報の中には、単純な付替で解決できない情報が含まれます。分かりやすいのは、会員のセグメント情報です。会員情報を統合する事により、企業が顧客を評価する度合いが変化する事もあるからです。この場合はハ.再計算が正解です。

逆にクレーム情報といったネガティブ情報については、単純な付替ができない情報です。クレーム度合いの強い方を残すのか、クレームのメモはどう統合するのか、イレギュラー処理が必要な情報は、二.対象外で、個別処理を組むべきです。

5.サマリ情報:ハ.再計算

サマリ処理はほぼ「ハ.再計算」が正解です。サマリ処理の場合はきちんと名寄せが出来ていれば、後は計算リソースの問題となるだけですが、名寄せの問題が解決できていない場合は問題です。例えば、事業所・エリア間で同じ顧客を異なるIDで管理していて、同じ顧客として認識できない問題です。これは別のテーマとして近日中に扱う予定です。

6.ログ情報:ロ.付替 or 二.対象外

ログは情報の種類によって仕分けが必要です。顧客が自身の個人情報をどのように変更したか、などといったログ程度であれば二.対象外で統合元のログを削除して、統合先のログに、今回の統合情報を追加すればいいだけです。逆に顧客のWeb行動分析に用いるログであれば、ロ.の付替が適切です。

7.高揮発性情報:二.対象外

これは説明不要でしょう。セッション情報等は統合不要です。

 

まとめ

書いていて難しいと感じた所は、BtoBの業種とBtoCの業種では、顧客統合の問題課題が異なる事です。どちらかというとB to Bが難しいと考えます。

何故ならば、B to Bの場合、企業が顧客の情報をSFAなどで蓄積した事があったとします。これは、完全に企業側が溜めた情報であり、企業の責任において名寄せ、統合が必要になります。責任もリソースも全て企業が担うのです。私が従事する現場においても、B to C案件は名寄せが、ユーザ要求として発生、優先課題として挙げられます。

逆にB to Cは、Cに当たる顧客が、Webを通じて顧客情報を入力するシーンが多い為、統合の責任は、一部Cである顧客が担う部分があります。企業は勝手に名寄せし、どちらを残すか判断できない、いや判断しなくとも良いのです。B to C企業は「顧客を勝手に統合できない」を前提として、1つのシステムに1人の顧客が複数のIDを持つ事を容認します。顧客が自分の情報が分かれている事に不利益を感じた時に統合できるルール作りが優先される課題です。

 

共通する事は、顧客がBであってもCであっても、顧客の不利益にならない統合ルール作りを前提として、統合ルールの方針作りを定めていくべきでしょう。

 

以上です。有難うございます。

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おまけは、新千歳空港3階フードコートに出来た「まつじん」

リーズナブルにソウルフードを頂ける店です。

 

 

 

 

会員統合(顧客統合)について(中編)

会員統合の中編です。

前回はECシステムの会員統合は、ユーザに任せるとの話をしました。

ただし、ある程度システムでルールを定めて、自動的に会員の情報を統合する事も出てくると考えます。

中編では、会員情報の分類分けと、統合ルールの整理を行います。

会員の情報種類って?

一般的なB to C業態、かつFSP(ポイントプログラムですね)を展開している企業であれば、以下の情報が会員に関連する情報です。

1.基本情報(住所や生年月日、Mailなど機微な情報)

2.拡張情報(いつ入会したか、どの店舗で入会したか、等業態に合わせて基本情報を拡張する情報。基本情報とは1:1の関係)

3.従属情報メールマガジンは何を読んでいるか等、会員が複数選択出来る情報。基本情報とは1:n)

4.履歴情報(会員の購買情報のような蓄積する情報。基本情報とは1:n)

5.サマリ情報(会員の年間購買額や月別購買額など、履歴情報を元に計算される情報。基本情報とは1:1だが、集計単位ごとに分かれる。月別サマリなら、会員情報と1年で1:12になる。)

6.ログ情報(会員がマイページなどで自らの情報を変更した際のログ情報)

7.高揮発性情報(ログインセッションなど、恒久的に保持しない情報)

会員自身に選ばせる情報とは?

1.基本情報と2.拡張情報の一部です。選ばせる情報は、会員が企業を利用する前からの情報で、必然と機微な情報、個人情報となります。システム側ではどちらを選択するか判断できない情報です。

逆に、企業を利用した後に発生した会員情報は、元々は企業内のルールに則って付与された情報ですので、会員統合に際しても、ルールに則って統合すべきです。

統合のルールは4つしかない

イ.選択

選択は、会員自体が選ぶ手動選択と、システムが選ぶ自動選択に分かれます。

自動選択は「会員に損をさせない」がポリシーになります。例えば入会日は、より過去日を選ぶのがセオリー。より歴が長い会員に有利なセールや施策を打つ事が多いからです。

ロ.付替

付替は、統合先の情報になるように、自動的に統合元の情報を付け替えることです。

例えば、会員番号1番の統合先と、会員番号2番の統合元があるとしますと、2番の情報を1番の情報に付け替えてしまう事を指します。

ハ.再集計

再集計は、サマリ情報をロ.付替した後の統合先情報で再計算する事を指します。

サマリだけではなく、一部隠れサマリ情報もあるので注意です。例えば、拡張情報のランクのような情報を指します。

ニ.対象外

対象外には2つあります。

1つめは7.高揮発性情報のように統合価値の無い情報は、統合元情報を消す事を指します。

2つめは、例えばアマゾンのリコメンドのように会員の嗜好を貯めておくデータは、統合元と統合先で重複する可能性があります。この場合、単純な付替や選択では統合できず、論理和のように重複を片方排除するようなロジックが必要になります。

このようにデータの種類によってケースバイケースが発生する事を指します。

1つめは消す、という単純なロジックでいいので自動化できますが、2つめはイレギュラー処理として、システム上作り込みが発生する部分です。

 

これで会員情報の分類分けと、統合ルールの整理が終わりました。

後編では、会員情報ごとの統合ルールの紐付けを解説します。

 

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これは12月11日、師走のスコールがあった日の夕焼けです。

雲の切れ間から南国のような夕日が差し込み、街が輝いています。不思議な光景。

 

 

 

 

会員統合(顧客統合)について(前編)

CRMを導入する企業だけではなく、システムを更新しようとする企業について悩みの種となるのが、複数のシステムにある複数の会員情報、顧客情報ではないでしょうか。

私は結論として「会員統合は、統合ルールを定めて、顧客に任せる仕組みづくりが必要」と考えます。

今回は、BtoCの会員統合、顧客統合について考えます。

こんなことないかもしれませんが

例えば、自前のECサイトを持っていて、販売拡大のためにショッピングモール型ECサイトに参加、SNSブームが来たので会員コミュニティを立ち上げ。

会員情報を持つシステムが複数社内に存在する状態が出来上がり、システム間連携にコストがかかる状態が付いて回ります。

ただビジネスを取り巻く環境は止まるところ知らずで加速しっぱなし。会員の情報は一方が追加すれば他のシステムにも伝播させる必要があり、複数のシステムに同じような「伝播機能」が実装。メンテナンス性も低下します。これはいけません。

しかし、どうしていいか分からない。メンテナンス性が低いからシステム投資するような案件は社内の稟議が通らない。だったらOne to Oneマーケティングを目指してCRM導入、ついでに会員統合もしてしまおう。これが会員統合が課題として発生する仕事の流れではないでしょうか。

B to Cの会員統合は一筋縄ではいかない

答えは簡単です。B to CでECサイトを展開している小売業は、大抵顧客データは顧客のメンテナンスに依存しているからです。会員統合についても然りで、田中さんの会員情報Aと会員情報Bを統合しましょう、となっったとします。この際、個人情報のような機微な情報どちらを生かすか、は顧客が決めることで企業側が決めることではないからです。

B to Bであれば、2つある顧客情報を統合する際は、「名寄せ」がよく使われる手法と考えます。企業サイドからすれば、どちらの情報が使われてもサービスの質には関係ないですよね。B to Bで顧客(つまり企業)が自分の情報を更新するという話は聞きません。大抵は御用聞きの営業がその辺はこなします。

B to Cはどちらの顧客情報を使うかは、名寄せのような機械的な仕組みでフォローできる問題ではありません。

たとえ話をしますと、全く同じ鈴木さんが会員Aと会員Bの情報を持っています。機械的な仕組みではこれは両方同じとみなし、ルールによって会員Aを生かす等の判断がされます。

しかし鈴木さんからすれば、会員Bの情報を登録した際に、今の伴侶となる方と一緒にお店で会員登録した思い出があるから、会員Bを生かしたい希望するとします。これは機械的な名寄せはお手上げとなります。

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会員統合は、顧客に任せる仕組みが必要

B to Cの会員統合は、機械的にできる内容ではないことがご理解いただけたと思います。無理やり名寄せで、難しい部分はイレギュラー対応ということも可能でしょう。ただし会員数が多くなってきた場合、10万から100万件単位で顧客情報を保持している企業だと、客に任せる方が低コストであると考えます。もしかすると吉田さんは、2つの会員情報を独自のルールで使い分けているかも知れません。

 

次回は、具体的な統合ルールについてお話しします。

 

 

 

 

 

ちょっと早いけど有馬記念4

本命馬

キタサンブラック(牡3)

前はラブリーデイが最も有馬戴冠に最も近いと書きましたが、今回はこの馬。

JCに出た馬達より、余裕を持って調整できる立場にいるのは有利なポイント。

この馬、一度も1番人気を背負った事がありません。心配材料ですが、このままだとラブリーデイが1番人気でしょう。視界良好とまではいきませんが、いい感じではないでしょうか。

 

対抗馬

ラブリーデイ(牡5)

師が語るように2000mあたりがベストな馬なんでしょう。今回最後の1Fで脚色が鈍りました。宝塚や秋の天皇賞が示す通り、前半がスローで流れた時に後半を非常に高いレベルでまとめてくる先行馬の評価は変わらず、調子を維持できれば有馬も有力です。

タップダンスシチーのような前を行く有力馬がいない今なら、まだ大丈夫。

 

対抗馬その2

ゴールドシップ(牡6)

JCでどうなるかと思いましたが、無事ゲートを出て、無事走りきりました。

陣営は今回出遅れがあると、次走が危ないので、予定位通りだったと想像します。

着順は10着も0.4差で思いの外善戦。有馬に向けて悪くない状況ですね。


勉強になった馬

ラストインパクト(牡5)

名伯楽の引退に付き合わされる”不幸な馬”と陰口を叩かれていましたが、超一流のライアンが乗った瞬間に本来の能力発揮。大健闘の2着。JCは2着で1億2千万ですから国内J1勝ったようなもんです。すごい。有馬はどうでしょう。去年7着。お釣り次第。

有馬記念も前レースミスった日本人騎手から腕っ節の外人騎手に変わると突如激走(去年のトゥザワールド然り)する事がチラホラあり、当日の乗り替わり注目しなさいという競馬の神様の啓示です。ありがたや。

 

穴馬

ヌーヴォレコルト(牝4)

タッチングスピーチは出るのか不明だが、そもそも機動力がなくて中山は向かないのでこの馬を穴馬に。エリ女でマリアライトに掬われ評価を落としているが、大外で余計に距離走っているので仕方なし。今が狙い目。オールカマーで最内をこじ開けてきたきた競馬は良かった。あの競馬ができれば。

 

扱いに困る馬達

ショウナンパンドラ(牝4)

有馬出ないって言っていたな....まあJCで勝つのと有馬で勝つのとではJCの方が儲かるので致し方なし。

アドマイヤデウス(牡4)

なんでJC前に行ったんだ...直線見事な逆噴射で画面の外に。

 

ゴールドアクター(牡4)

多分まだ発展途上の馬。

 

さてさて

ウェブ行動分析について

web行動分析とは

例えば私の場合、

家を買います調べます...あれ、広告タマホームばっかり。

オニツカタイガーwebで買います...あれ、もう買ったのにまた広告。そんな立て続けに買わないよお金ないし。

何故だ、何故か追われている気がする、と思う事がありませんか。

それはweb行動分析により、あなたが見込客として扱われているからです。

それは例えばクッキーのせい

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甘くてとっても私たちを楽しませるクッキーは、Webの世界では我々を「企業の個客」へと導きます。

最近ではクッキーだけではなく、twitterfacebookのアカウントにも同様の機能があります。LINEはsalesForceと組んでセグメンテーション毎の広告最適化もあります。これはずばりCRMです。

確かに関係のない広告出されるよりもはいいが...

昔はyahooのフロントページに、全く私が興味のないバイク王の広告が私を誘っていました。これはwebに軸を移しただけのマスマーケティングです。

最近では行動分析ツールのおかげで、自分がアクセスしたweb履歴に関連する広告が出てくるようになります。

最近では、アパレルであればどのアイテムを閲覧(クリック)したかまで分析するはずで、性別をセグメント分けして広告出してきます。マズイでしょ...

ブラウザは個人情報の塊

同じ業界の人と飲んだ時、「自分が使うwebブラウザは、家族にも見せたくない」と言っているのが印象的です。

ブラウザ自体も閲覧履歴を持ち、また、ブラウザを介して発信される様々な情報は、しっかり数多のwebサーバに蓄えられます。

家族でPC1台という家庭は、アカウント毎にクッキーって分かれているのかな?と疑問なあなたは注意が必要です。

もっと精緻な広告施策が展開される未来

行動分析に伴うターゲットマーケティングは、web広告を見る限り、まだ未熟であると考えます。

さっきのオニツカタイガーのように青いスゥエードモデルを買った客に、パープルモデルを勧めてくるように。

但し擁護するようですが、オニツカはメールマガジンでは購買履歴を生かしたマーケティングを展開していました。私に届いたのは「全部ブルーのモデル特集!」おお、やるじゃん。

つまりオニツカタイガーのマーケティングがweb広告ベンダーまで浸透していないのでしょう。

webショッピングの購買履歴は宝の山。ECベンダーがその購買履歴を、マーケティングに展開しやすい形で保存し、メーカ販促担当者が魅力ある施策を考案、実行に移す。広告ベンダーがメーカの意向を忠実に執行。このリレーションが成立すれば、私たちは、今よりも快適なweb広告に囲まれるのではないでしょうか。

 

うーん、京急蒲田の乗り換えシビアすぎるんですけど。以上。

 

 

 

インサイトケイパビリティとは

最近読んだ本で盛んに出てくる言葉だったので、興味が出てきた「インサイトケイパビリティ」。

ケイパビリティ - Wikipedia

ケイパビリティ(capability)とは経営学用語の一つ。これは企業が持つ、全体的な組織的能力、あるいは企業が得意とする組織的能力のことを言う。競争戦略による差別化が困難な時代においては、ケイパビリティを高めるということで戦略の実現性を高め、このことにより持続的な競争上の優位を確立することができる。企業に固有のケイパビリティを最大限に活用した競争戦略のことをケイパビリティ・ベースト・ストラテジー(capability-based strategy)と言う

 

これは私が知っている言葉で「コアコンピタンス」が類似語ですね。

コアコンピタンス - Wikipedia

コア・コンピタンス (Core competence)とは、ある企業の活動分野において「競合他社を圧倒的に上まわるレベルの能力」「競合他社に真似できない核となる能力」の事を指す。

 

なるほど。コンビニのケイパビリティとは「一等地に、生活に必要な商品が一通り揃っていて、何時でも提供できる」事になる。

ドラックストアのケイパビリティは「薬だけではなく、生活に必要な商品を安価に提供する」

うむむ。