空飛ぶITコンサルタント(中小企業診断士ヨシダ)

2018年中小企業診断士登録予定のヨシダが、SEOとEC導入支援の現場についてお伝えします。

中小企業のCRM導入に関する一考察

ヨシダです。

今週のお題「体調管理」

ずばり、鼻うがいです。ウイルスを鼻と喉から除去できますから。

毎日朝晩やっています。

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(昨秋、二次試験追い込みを掛けていた時の図書館からの風景。この時は色が薄くみえた...)

 

今日は中小のCRM導入に対して一考察。

1.CRMに関する中小企業の課題は「分析」「連携」

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(なんで年商500億以下で中小企業なんだとぼやく次第...中小企業法は知られていない?)

 「分析」「連携」が上位3位を占めている事実があります。

「分析」の問題は2種類「Output」と「Analysis」

・「Output」

システムが蓄積するビッグデータがOutput出来ない or コストがかかる事です。

せっかく導入したECやCRMが蓄積した購買データや会員データを、該当企業の求める型で出力出来ない事を指します。

この場合は「軽症」と言えるでしょう。求める型があり、その型通りに出力出来れば分析可能であると言えます。つまりそれなりの「要件定義」が出来ている場合です。

 

・「Analysis」

出力されたビッグデータを分析できる人材が居ない。表現出来ない事です。

そもそも何を分析してよいか、自社の業務活動から生まれる情報活用のイメージが湧かない場合や、イメージはあり、業務活動に活かしているが、それが社長の"カンピュータ"に留まり、他の社員が分からない場合です。

この場合は「重症」です。まずは該当の企業の経営方針から理解した後に、要件分析から紐解きながら伴走型でシステム改善しなければなりません。

 

「連携」の課題はCRM導入時の「Overall Optimization」ミス

・「Overall Optimization」

社内システムとの全体最適化ミスです。

これは社内のシステム化担当者の責任もありますが、導入側のIT企業の「導入してしまえば勝ち!」のような短絡的商魂も問題と考えます。短絡的商魂は非常に問題で、LTV(LifeTimeValue)の最大化を狙って伴走していくべきですよね。

この場合も「重症」です。問題に気づくのは、既にシステム投資し資金を消費した後です。首が回らない状態で問題に対峙するのは精神的負担がかかるものです。

 

2.対策は「ドキュメント化」「適切な社内外の人材」

・「ドキュメント化」

システムを導入する際に問題になるのが、その該当企業が導入運用しているシステムの全体像です、大抵ドキュメント化されておらず、企業IT担当者はよくわかっておらず、導入IT企業側は結果知らないままシステム導入を進めます。

1枚、システムの全体像をまとめたドキュメントがあれば、それを無視する事は出来ません。

 

・「適切な社内外の人材」

勿論社内にITを統括できるCIO適任者がいれば良いですが、無いものは仕方ありません。外部に頼るのも手です。

中小企業であれば、ミラサポが使えます。

www.mirasapo.jp

その他、専門家派遣を派遣する施策が、中小企業庁の施策にあります。

中小企業庁:『社内のIT化・IT人材の育成を支援してほしい』

 

以上です。

 

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