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books review 8/100 CRM-顧客はそこにいる(東洋経済新報社)その2(3章から5章)

 

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

 

昨日に引き続き、内容をまとめることにする。

3章「個客を変える力」

・マーケティング、セールス、サービスそれぞれ、顧客情報を収集するセンサーとして機能しなければならない。

・履歴管理を、顧客との接触に生かす。コールセンター然り、営業然り。

・コールセンターシステムの延長線上にSFAが意識されている。

4章「インサイトを支える力」

・顧客情報はCRMの元である。履歴データは顧客を主とした情報。

・従来型の情報を顧客型情報に切り替えることがCRMの第一歩。顧客情報を中心としたスター型情報構造。

・例外警告エージェントの考え方。数万それ以上の情報を個人は管理出来ない。例外ルールに当てはまる情報をアラートとしてあげてくれる機能のこと。

CRMパッケージには大抵、1.基幹系システムとのI/F、2.OLAPやデータマイニングによる意思決定支援、3.SFA、4.CTIオールインワンに含まれている。

5章「成長を超えて」

・日本企業のCRM活動において最大の問題点は「いつ誰が何をするのか」

6章「業界リーダーを目指すために」

FSPの基本的な狙いは、一般的には顧客を買い物の実績、お店への収益の貢献度に応じて差別して扱い、より重要な顧客のロイヤルティを上げること。また収集した顧客情報を活用して、店舗や売り場の継続的な見直し、改善につなげる事も狙いの一つ。

FSPは顧客のロイヤルティを高めるための必要な施策の1つだが、それだけでは十分になりにくい。低迷した状況はFSPでは打破できないと考えるのが妥当。

・結局は個客エージェントの確率のために、インサイトケイパビリティの継続的な強化が必要となる。