books review 8/100 CRM-顧客はそこにいる（東洋経済新報社）その１（２章：見る 創る 考える力）

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

 CRMとは視点であり哲学であり技術である。

結びにあるこの著者の言葉が、CRMを上手く表現出来ていると私は思う。

CRMをwikiで調べるとこのようになる。

Customer Relationship Management）とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。 顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。

私もこの本を読む前まで、理屈では分かっていても狭義の意味合いである「顧客管理」とCRMを見ている節があった。理解をまとめる上で、内容をまとめることにする。

・顧客ニーズ、顧客セグメントの曖昧化、混淆化。

・６エージェントバリューとLTV（顧客生涯価値）

・企業にあった顧客セグメンテーション適正化

・RFM（行動情報）と顧客属性の有機的なセグメンテーション

・CRMは長期的視野の戦略。

・セグメンテーションの詳細化とコスト負担能力

・インサイトケイパビリティの進化が必須。