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books review 8/100 CRM-顧客はそこにいる(東洋経済新報社)その1(2章:見る 創る 考える力)

 

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

 

 CRMとは視点であり哲学であり技術である。

結びにあるこの著者の言葉が、CRMを上手く表現出来ていると私は思う。

 

CRMwikiで調べるとこのようになる。

Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。 顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。

 

私もこの本を読む前まで、理屈では分かっていても狭義の意味合いである「顧客管理」とCRMを見ている節があった。理解をまとめる上で、内容をまとめることにする。

 

・顧客ニーズ、顧客セグメントの曖昧化、混淆化。

・6エージェントバリューとLTV(顧客生涯価値)

・企業にあった顧客セグメンテーション適正化

・RFM(行動情報)と顧客属性の有機的なセグメンテーション

CRMは長期的視野の戦略。

・セグメンテーションの詳細化とコスト負担能力

インサイトケイパビリティの進化が必須。