空飛ぶIT技術者 中小企業診断士になる

2018年中小企業診断士登録予定のヨシダが、診断士試験と登録、EC導入周りについてお伝えします。

会員統合(顧客統合)について(前編)

CRMを導入する企業だけではなく、システムを更新しようとする企業について悩みの種となるのが、複数のシステムにある複数の会員情報、顧客情報ではないでしょうか。

私は結論として「会員統合は、統合ルールを定めて、顧客に任せる仕組みづくりが必要」と考えます。

今回は、BtoCの会員統合、顧客統合について考えます。

こんなことないかもしれませんが

例えば、自前のECサイトを持っていて、販売拡大のためにショッピングモール型ECサイトに参加、SNSブームが来たので会員コミュニティを立ち上げ。

会員情報を持つシステムが複数社内に存在する状態が出来上がり、システム間連携にコストがかかる状態が付いて回ります。

ただビジネスを取り巻く環境は止まるところ知らずで加速しっぱなし。会員の情報は一方が追加すれば他のシステムにも伝播させる必要があり、複数のシステムに同じような「伝播機能」が実装。メンテナンス性も低下します。これはいけません。

しかし、どうしていいか分からない。メンテナンス性が低いからシステム投資するような案件は社内の稟議が通らない。だったらOne to Oneマーケティングを目指してCRM導入、ついでに会員統合もしてしまおう。これが会員統合が課題として発生する仕事の流れではないでしょうか。

B to Cの会員統合は一筋縄ではいかない

答えは簡単です。B to CでECサイトを展開している小売業は、大抵顧客データは顧客のメンテナンスに依存しているからです。会員統合についても然りで、田中さんの会員情報Aと会員情報Bを統合しましょう、となっったとします。この際、個人情報のような機微な情報どちらを生かすか、は顧客が決めることで企業側が決めることではないからです。

B to Bであれば、2つある顧客情報を統合する際は、「名寄せ」がよく使われる手法と考えます。企業サイドからすれば、どちらの情報が使われてもサービスの質には関係ないですよね。B to Bで顧客(つまり企業)が自分の情報を更新するという話は聞きません。大抵は御用聞きの営業がその辺はこなします。

B to Cはどちらの顧客情報を使うかは、名寄せのような機械的な仕組みでフォローできる問題ではありません。

たとえ話をしますと、全く同じ鈴木さんが会員Aと会員Bの情報を持っています。機械的な仕組みではこれは両方同じとみなし、ルールによって会員Aを生かす等の判断がされます。

しかし鈴木さんからすれば、会員Bの情報を登録した際に、今の伴侶となる方と一緒にお店で会員登録した思い出があるから、会員Bを生かしたい希望するとします。これは機械的な名寄せはお手上げとなります。

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会員統合は、顧客に任せる仕組みが必要

B to Cの会員統合は、機械的にできる内容ではないことがご理解いただけたと思います。無理やり名寄せで、難しい部分はイレギュラー対応ということも可能でしょう。ただし会員数が多くなってきた場合、10万から100万件単位で顧客情報を保持している企業だと、客に任せる方が低コストであると考えます。もしかすると吉田さんは、2つの会員情報を独自のルールで使い分けているかも知れません。

 

次回は、具体的な統合ルールについてお話しします。

 

 

 

 

 

ちょっと早いけど有馬記念4

本命馬

キタサンブラック(牡3)

前はラブリーデイが最も有馬戴冠に最も近いと書きましたが、今回はこの馬。

JCに出た馬達より、余裕を持って調整できる立場にいるのは有利なポイント。

この馬、一度も1番人気を背負った事がありません。心配材料ですが、このままだとラブリーデイが1番人気でしょう。視界良好とまではいきませんが、いい感じではないでしょうか。

 

対抗馬

ラブリーデイ(牡5)

師が語るように2000mあたりがベストな馬なんでしょう。今回最後の1Fで脚色が鈍りました。宝塚や秋の天皇賞が示す通り、前半がスローで流れた時に後半を非常に高いレベルでまとめてくる先行馬の評価は変わらず、調子を維持できれば有馬も有力です。

タップダンスシチーのような前を行く有力馬がいない今なら、まだ大丈夫。

 

対抗馬その2

ゴールドシップ(牡6)

JCでどうなるかと思いましたが、無事ゲートを出て、無事走りきりました。

陣営は今回出遅れがあると、次走が危ないので、予定位通りだったと想像します。

着順は10着も0.4差で思いの外善戦。有馬に向けて悪くない状況ですね。


勉強になった馬

ラストインパクト(牡5)

名伯楽の引退に付き合わされる”不幸な馬”と陰口を叩かれていましたが、超一流のライアンが乗った瞬間に本来の能力発揮。大健闘の2着。JCは2着で1億2千万ですから国内J1勝ったようなもんです。すごい。有馬はどうでしょう。去年7着。お釣り次第。

有馬記念も前レースミスった日本人騎手から腕っ節の外人騎手に変わると突如激走(去年のトゥザワールド然り)する事がチラホラあり、当日の乗り替わり注目しなさいという競馬の神様の啓示です。ありがたや。

 

穴馬

ヌーヴォレコルト(牝4)

タッチングスピーチは出るのか不明だが、そもそも機動力がなくて中山は向かないのでこの馬を穴馬に。エリ女でマリアライトに掬われ評価を落としているが、大外で余計に距離走っているので仕方なし。今が狙い目。オールカマーで最内をこじ開けてきたきた競馬は良かった。あの競馬ができれば。

 

扱いに困る馬達

ショウナンパンドラ(牝4)

有馬出ないって言っていたな....まあJCで勝つのと有馬で勝つのとではJCの方が儲かるので致し方なし。

アドマイヤデウス(牡4)

なんでJC前に行ったんだ...直線見事な逆噴射で画面の外に。

 

ゴールドアクター(牡4)

多分まだ発展途上の馬。

 

さてさて

ウェブ行動分析について

web行動分析とは

例えば私の場合、

家を買います調べます...あれ、広告タマホームばっかり。

オニツカタイガーwebで買います...あれ、もう買ったのにまた広告。そんな立て続けに買わないよお金ないし。

何故だ、何故か追われている気がする、と思う事がありませんか。

それはweb行動分析により、あなたが見込客として扱われているからです。

それは例えばクッキーのせい

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甘くてとっても私たちを楽しませるクッキーは、Webの世界では我々を「企業の個客」へと導きます。

最近ではクッキーだけではなく、twitterfacebookのアカウントにも同様の機能があります。LINEはsalesForceと組んでセグメンテーション毎の広告最適化もあります。これはずばりCRMです。

確かに関係のない広告出されるよりもはいいが...

昔はyahooのフロントページに、全く私が興味のないバイク王の広告が私を誘っていました。これはwebに軸を移しただけのマスマーケティングです。

最近では行動分析ツールのおかげで、自分がアクセスしたweb履歴に関連する広告が出てくるようになります。

最近では、アパレルであればどのアイテムを閲覧(クリック)したかまで分析するはずで、性別をセグメント分けして広告出してきます。マズイでしょ...

ブラウザは個人情報の塊

同じ業界の人と飲んだ時、「自分が使うwebブラウザは、家族にも見せたくない」と言っているのが印象的です。

ブラウザ自体も閲覧履歴を持ち、また、ブラウザを介して発信される様々な情報は、しっかり数多のwebサーバに蓄えられます。

家族でPC1台という家庭は、アカウント毎にクッキーって分かれているのかな?と疑問なあなたは注意が必要です。

もっと精緻な広告施策が展開される未来

行動分析に伴うターゲットマーケティングは、web広告を見る限り、まだ未熟であると考えます。

さっきのオニツカタイガーのように青いスゥエードモデルを買った客に、パープルモデルを勧めてくるように。

但し擁護するようですが、オニツカはメールマガジンでは購買履歴を生かしたマーケティングを展開していました。私に届いたのは「全部ブルーのモデル特集!」おお、やるじゃん。

つまりオニツカタイガーのマーケティングがweb広告ベンダーまで浸透していないのでしょう。

webショッピングの購買履歴は宝の山。ECベンダーがその購買履歴を、マーケティングに展開しやすい形で保存し、メーカ販促担当者が魅力ある施策を考案、実行に移す。広告ベンダーがメーカの意向を忠実に執行。このリレーションが成立すれば、私たちは、今よりも快適なweb広告に囲まれるのではないでしょうか。

 

うーん、京急蒲田の乗り換えシビアすぎるんですけど。以上。

 

 

 

インサイトケイパビリティとは

最近読んだ本で盛んに出てくる言葉だったので、興味が出てきた「インサイトケイパビリティ」。

ケイパビリティ - Wikipedia

ケイパビリティ(capability)とは経営学用語の一つ。これは企業が持つ、全体的な組織的能力、あるいは企業が得意とする組織的能力のことを言う。競争戦略による差別化が困難な時代においては、ケイパビリティを高めるということで戦略の実現性を高め、このことにより持続的な競争上の優位を確立することができる。企業に固有のケイパビリティを最大限に活用した競争戦略のことをケイパビリティ・ベースト・ストラテジー(capability-based strategy)と言う

 

これは私が知っている言葉で「コアコンピタンス」が類似語ですね。

コアコンピタンス - Wikipedia

コア・コンピタンス (Core competence)とは、ある企業の活動分野において「競合他社を圧倒的に上まわるレベルの能力」「競合他社に真似できない核となる能力」の事を指す。

 

なるほど。コンビニのケイパビリティとは「一等地に、生活に必要な商品が一通り揃っていて、何時でも提供できる」事になる。

ドラックストアのケイパビリティは「薬だけではなく、生活に必要な商品を安価に提供する」

うむむ。

 

 

 

オニツカタイガーで雪道に対応できるタイプを探す

www.onitsukatiger.com

オニツカタイガーは私のお気に入りのブランドの1つ。

機能や耐久性をしっかりと備えて70-80年代のデザイン性を持つ。

今日横浜ビブレのショップに行ったのだが、香港かフィリピンの観光客で店の中がギュウギュウ(英語を話していたので)。日本だけではなくワールドワイドな人気も持つブランド。

 

ただ、私のホームグランドである札幌の冬に通用するか、靴裏まではWebでは確認できないので店まで出向いて確認してきたわけです。

候補は2つ

 

 靴裏も、ギリギリ耐えれる感じの配列。控えめなスエード調の素材。通常のスニーカーより深いミッドカット。

ちなみに2015年11月現在関東圏では横浜にしかないようです。その横浜店も0.5サイズはもう品切れと人気なのかそもそも小ロット製造なのか。

 

 靴裏は合格点。ただしこのハイカットは既にブーツですね。別にオニツカタイガーで無くともいいんじゃないかな...

 

というわけで前者を発注しました。

 

books review 8/100 CRM-顧客はそこにいる(東洋経済新報社)その2(3章から5章)

 

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

 

昨日に引き続き、内容をまとめることにする。

3章「個客を変える力」

・マーケティング、セールス、サービスそれぞれ、顧客情報を収集するセンサーとして機能しなければならない。

・履歴管理を、顧客との接触に生かす。コールセンター然り、営業然り。

・コールセンターシステムの延長線上にSFAが意識されている。

4章「インサイトを支える力」

・顧客情報はCRMの元である。履歴データは顧客を主とした情報。

・従来型の情報を顧客型情報に切り替えることがCRMの第一歩。顧客情報を中心としたスター型情報構造。

・例外警告エージェントの考え方。数万それ以上の情報を個人は管理出来ない。例外ルールに当てはまる情報をアラートとしてあげてくれる機能のこと。

CRMパッケージには大抵、1.基幹系システムとのI/F、2.OLAPやデータマイニングによる意思決定支援、3.SFA、4.CTIオールインワンに含まれている。

5章「成長を超えて」

・日本企業のCRM活動において最大の問題点は「いつ誰が何をするのか」

6章「業界リーダーを目指すために」

FSPの基本的な狙いは、一般的には顧客を買い物の実績、お店への収益の貢献度に応じて差別して扱い、より重要な顧客のロイヤルティを上げること。また収集した顧客情報を活用して、店舗や売り場の継続的な見直し、改善につなげる事も狙いの一つ。

FSPは顧客のロイヤルティを高めるための必要な施策の1つだが、それだけでは十分になりにくい。低迷した状況はFSPでは打破できないと考えるのが妥当。

・結局は個客エージェントの確率のために、インサイトケイパビリティの継続的な強化が必要となる。

 

 

books review 8/100 CRM-顧客はそこにいる(東洋経済新報社)その1(2章:見る 創る 考える力)

 

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

CRM―顧客はそこにいる (Best solution)

 

 CRMとは視点であり哲学であり技術である。

結びにあるこの著者の言葉が、CRMを上手く表現出来ていると私は思う。

 

CRMwikiで調べるとこのようになる。

Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。 顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。

 

私もこの本を読む前まで、理屈では分かっていても狭義の意味合いである「顧客管理」とCRMを見ている節があった。理解をまとめる上で、内容をまとめることにする。

 

・顧客ニーズ、顧客セグメントの曖昧化、混淆化。

・6エージェントバリューとLTV(顧客生涯価値)

・企業にあった顧客セグメンテーション適正化

・RFM(行動情報)と顧客属性の有機的なセグメンテーション

CRMは長期的視野の戦略。

・セグメンテーションの詳細化とコスト負担能力

インサイトケイパビリティの進化が必須。